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佳信客服为南湖国旅打造首个智能客服标准流程

2016-06-13 01:41 作者: 浏览次数:次

来源:齐鲁晚报

  互联网时代,一家企业的价值有多大,发展潜力有多大?取决于你所能连接用户的数量及强度。在当下的新消费环境下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,跟更多用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力,对于服务行业更是如此。佳信客服近期与南湖国旅深度合作,打造了首个旅游业智能客服标准流程,帮助旅游企业提高竞争力,打造精品服务。

  全渠道聚合互通,提高客服人员效率

  南湖国旅是一家集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团,它也是广东乃至国内游组团量最大、连锁经营网点最多、全资子公司最多的旅游集团。

  南湖国旅目前拥有APP、微博、微信等多个渠道,在微信方面拥有100多个微信公众号平台。但由于渠道之间并不互通,客服人员需要在不同的渠道之间不断切换处理来访,而过多的微信号还导致客服效率低下的问题。

广西快3  深入了解南湖国旅的具体需求后,佳信客服为南湖国旅量身打造了“互联网+旅游全渠道在线客服”解决方案。佳信客服将Web网站、APP、微信等多渠道打通,统一处理来自不同渠道的访客咨询,大大提升企业的服务效率。同时,佳信客服还利用智能IM路由技术实现了对客服来访统一分发、统一排队、统一受理。通过佳信智能全媒体客服将消息聚合后,客服人员可以同时接待多个访客,响应效率大大提高,实现以较少的客服人员投入支持更大的访问量,提高效益。

  “工单系统”帮助企业实现标准化管理

  除了打通不同渠道外,佳信客服还为南湖国旅提供“工单系统”数据统计系统,为其提供在线客服系统中需要的各种数据、全渠道实时数据的查询和展现;并实现多维度、精细化的客服绩效考核、量化客服考核,以此激励客服。“工单系统”不仅为企业决策提供强有力的数据支持,更帮助企业提高客服效率和服务质量。此外,佳信客服还帮助南湖国旅打通全国所有门户点,打造全员系统链接,实现线上、线下全网联动,实现跨地协作等,实现企业跨部门协助办公,让全公司都参与到客服的协同处理。

  企业可以根据客服中心对坐席人员的管理考核要求,制定质检考核规范,在质检考评系统的监管下进行质量控制工作,要求每位坐席人员的服务符合各种已定的规范,保证服务的规范性,大大提升服务质量。

  智能机器人在线,缓解客服压力

  节假日、黄金周等旅游高峰期节点,短时间海量客户的涌入已经是旅游业的常态。因为短期访问量过高导致的客户人员不足,响应时间过长等服务质量问题,为旅游企业品牌带来了巨大伤害。此次合作,针对上述问题,佳信客服为南湖国旅提供“智能机器人服务”,解决80%客户的常规问题,为人工坐席挡住98%的重复工作。佳信客服智能机器人全天24小时在线,可以保证访客向企业发送的消息随时都能得到快速的回复。此外,佳信客服的智能机器人细度深化行业分词和语义,通过语句分析,结合上下文的语境和用户业务树模型,实现较高的应答准确度。

  深度接入客户旅游系统,实现精准营销

  此外,佳信客服还倚靠自己的云技术,帮助南湖国旅实现客户管理。日前,佳信客服已经与南湖国旅客户系统深度对接,当有游客来访时,客服人员可在系统第一时间获悉客户的旅行团等信息,实现准确下发、定位、追踪旅客的相关旅游信息,提高客服服务质量。另外,佳信客服还通过对搜索、订单等海量数据的相关性分析,帮助企业进行游客画像,了解游客的性别、年龄、客源地、目的地偏好,以及实施竞品分析、重点客源地市场诊断等方面的探索。并根据掌握的这些信息,为游客推出多元化、针对性的旅游产品。再在客户管理的基础上,为其做个性化信息推送,实现精准营销。而客户也在其中减少了搜寻和辨识旅游信息的时间成本,对提升游客旅游体验。

广西快3  通过与南湖国旅的深度合作,佳信客服打造了国内首个旅游业智能客服标准流程。未来,佳信客服将对“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”、“视频客服”等技术作深度融合,并基于互联网旅游行业作深度研发、改善,提高商家的服务能力和运营效率,为游客提供极大的便利、提升旅游体验。

  通讯员 蔡艺



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关键词:旅游 实现 系统 企业 佳信